Как правильно ответить покупателю на претензию по качеству приобретенного товара.

Между продавцами и покупателя всегда возникают ситуации, в которых одна из сторон считает себя потерпевшей, так как не получила товар или услугу нужного качества. В случае, когда покупатель хочет вернуть свои деньги или обменять товар, на основании его низкого качества или неисправности, то им должна быть написана жалоба, в которой указаны данные самого покупателя, с контактными адресами, указанием даты покупки и причиной обращения с претензией.

Согласно ЗПП, торговая организация должна в течении 10 дней дать ответ на претензию, это максимальный срок, после которого покупатель в праве отправиться в суд за дальнейшим разбирательством.

Ситуации с возвратом денежных средств и обменом могут быть самые разные. В случае, когда покупатель приобрел заведомо некачественный товар, лучше сразу вернуть за него деньги, не доводя дело до судебных разбирательств и ОБЭП. Если на полке продуктового магазина лежит просроченный товар и покупатель возмущен этим, то спорить тут сложно. Как руководитель организации, вы должны наказать своих сотрудников, допустивших это.

Так же в ситуации, когда очевидно, что товаром нельзя пользоваться из-за заводского брака, и вы готовы вернуть своему клиенту деньги или обменять его на другой товар, аналогичный или чуть более дорогой, то тогда вам нужно просто известить покупателя по телефону и пригласить для встречи. Если же у вас на руках есть только адрес клиента или его электронная почта, то составляется письменный ответ на претензию, пример которой показывает, что она должна содержать данные покупателя, данные организации. Сам текст пишется в произвольном виде,

Но считать продавцов виноватыми во всем – это неправильно. В последнее время участились случаи потребительского экстремизма, когда к потере товарам своих качеств может привести нечаянное или умышленное неправильное обращение. В этом случае, продавец в праве провести экспертизу и установить причину потери товаром своих свойств.

Итак, если вы сомневаетесь в том, что товар вышел из строя не по причине изначально плохого качества, то вами пишется ответ на претензию по качеству товара, на примере следующего текста:

в шапке письма вы указываете свои данные и данные вашего покупателя

сам ответ должен быть написан в официальном стиле. В первую очередь, вы должны поблагодарить покупателя за то, что он воспользовался услугами вашей компании, далее подробно со ссылкам на закон о ЗПП изложить свои аргумента, почему вы не готовы удовлетворить требования покупателя. Согласно 18 ст. закона ЗПП у продавца есть право самостоятельно провести проверку качества товара, если покупатель не сделал это сам. Вам нужно указать адрес организации, где будет проведена проверка и ее дату. Покупатель имеет право присутствовать на ней

ответ подписывается официальным представителем организации, закрепляется печатью и отправляется покупателю письмом с уведомлением.

Ответ на претензию по качеству товара

Претензия о ненадлежащем качестве товара может быть направлена поставщику в случае выявления каких-либо нарушений, дефектов, неисправностей. Поставщик, получив претензию, может направить письменный ответ на эту претензию. В данной статье вы можете скачать образец ответа на претензию по качеству товара.

В претензии поставщику покупатель может требовать замены товара, его исправления или возврата денежных средств. Скачать образец претензии о замене некачественного товара можно здесь. а образец претензии о возврате денег за товар ненадлежащего качества можно скачать по этой ссылке .

Ответ на претензию необходимо оформить в письменном виде, желательно на фирменном бланке организации. Направить покупателю ее нужно по почте, почтовый адрес должен быть указан в бланке претензии. Желательно воспользоваться заказным письмом с уведомлением, так отправитель всегда будет знать, что ответ дошел до покупателя и получен им. К тому же на руках у отправителя будет письменное подтверждение того, что ответ на претензию действительно отправлялся покупателю.

Как составить ответ на претензию по качеству товара?

В правом верхнем углу пишется, кому адресует ответ – должность и ФИО руководителя и название организации, ФИО покупателя. Также написать, от кого пишется ответ (название организации и адрес).

Если ответ на претензию пишется на фирменном бланке, то дополнительные реквизиты вручную писать не нужно, так как они уже будут включены в бланк. Если же для оформления используется обычный чистый лист, то необходимо указать следующие реквизиты: название, юридический и почтовый адрес, контактный телефон, контактное лицо.

По центру бланка пишется заголовок вида: «Ответ на претензию о поставке некачественного товара».

В тексте излагаются следующие моменты:

Если с претензией поставщик не согласен, то необходимо указать причины этого, привести пункты законодательных документов или пунктов договора, подтверждающих эту причину.

Ответ подписывается руководителем организации поставщика, ставится дата и печать организации.

Ответ на претензию по качеству товара образец – скачать .

Ответ на претензию

Ответ на претензию - документ, являющийся одним из видов деловой переписки на любом предприятии. Данный документ является ответом на ранее отправленную претензию, касающуюся какого-либо дела (покупки чего-либо, оказания различного рода услуг и др.).

Претензия представляет собой документ, отображающий, как правило, жалобу покупателя относительно низкого качества поставленного ему товара или ненадлежащую доставку (если данная услуга входит в стоимость товара). Благодаря данному виду делового письма можно выяснить все разногласия, возникшие между сторонами, без судебных разбирательств.

Существует несколько правил, которыми следует руководствоваться при отправлении ответа на претензию. К ним относятся следующее:

1. Срок ответа на претензию указан в договоре поставки. В течение этого срока продавцу необходимо ознакомится с претензией и далее дать на нее в письменном виде ответ.
2. Ответ целесообразно отправлять заказным письмом с уведомлением о получении или же телеграммой.
3. Согласно установленного в договоре поставки срока, продавец должен оповестить покупателя об отклонении или принятии претензии к рассмотрению.
4. Если решением продавца является принятие претензии, ему необходимо сообщить о сроке, в течение которого он примет определенное решение, касательно выдвинутых покупателем требований.
5. В случае, когда ответ на письмо-претензию не отправлен в указанные сроки, покупатель имеет полное право обратиться в арбитражный суд с исковым заявлением с определенными требованиями (возмещение денежных средств, замена товара (услуги) и др.).

Данный документ должен содержать в себе следующие реквизиты:

Если текст ответа на претензию является неудовлетворительным и представляет собой отказ на все требования покупателя, к документу следует приложить пакет документов или других нормативных актов, которые обосновывают отказ.

Ответ на претензию по качеству товара

В случае, если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, закон «О защите прав потребителей» дает право направить поставщику претензию с требований вернуть денежные средства за некачественный товар либо произвести его замену.

Любая претензия требует какого-либо ответа либо удовлетворение требования. В случае, если мгновенно удовлетворить просьбу не получается, может быть составлен письменный ответ на претензию. В данной статье разберемся, как написать ответ на претензию по качеству товара, образец такого документа можно скачать ниже.

Ответ должен быть направлен покупателю в течение десяти дней. Направлять ответ нужно таким образом, чтобы быть уверенным, что он точно дойдет до адресата. Для этого можно воспользоваться почтой, направить ответ на претензию заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. В этом случае будет доказательство того, что ответ действительно направлен.

В качестве примера предлагаем также скачать ответ на претензию о взыскании задолженности – скачать образец .

Как написать ответ на претензию по качеству товара?

Содержание ответа зависит от того, что требует покупатель – вернуть деньги, заменить товар, исправить недостатки купленного товара. Как правило, если продавец согласен с претензией, то он удовлетворяет просьбу, выполняя требуемые действия: возвращает деньги, заменяет некачественный товар на качественный, устраняется дефекта будет ремонта.

Возможна ситуация, что продавец не согласен с претензией покупателя, считая, что вины продавца в том, что товар некачественный нет. Это вполне допускается, так как покупатель мог сам допустить поломку купленного товара, например, эксплуатируя его ненадлежим образом.

В качестве примера предлагаем скачать образец оформления ответа на претензию по ссылке ниже.

Помогите составить ответ на претензию от покупателя.

ВладимирЪ КВ Мудрец (14573) 3 года назад

Уважаемый Потребитель!

Благодарим Вас за то, что Вы воспользовались услугами нашего магазина.

Настоящим уведомляем, что нами получена Ваша претензия.

Требование, изложенное Вами в претензии, может быть удовлетворено нами только на основании заключения проведенной проверки качества о том, что в товаре, который Вы приобрели в нашем магазине, имеется объективный, т. е. независящий от восприятия индивидуумом окружающей действительности недостаток, и таковой имеет производственную природу происхождения.

Исходя из смысла п. 5 абз. 2 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара за свой счет.

Исходя из этого положения, мы вправе определять в каждом конкретном случае необходимость проверки, для этого Вам предлагается сдать данный товар, в полной комплектации, со всеми документами, подтверждающими приобретение товара в нашем магазине и факт нахождения товара на момент его предоставления на проведение проверки качества на гарантии, по адресу (указать адрес, время работы)

Проверка качества будет производиться (указать наименование организации, адрес, контактный телефон)

Сроки проведения проверки качества регулируются Законом.

На основании изложенного настаиваем на проведении проверки качества в соответствии с Законом.

По результатам проверки качества, в случае выявления производственного дефекта, Ваше требование будет удовлетворено. Просим проявить терпение.

С уважением,

Дата.

скажу сразу, если товарищ пойдет в суд. вы смело можете требовать, при условии подачи ему ответа в установленный срок, проведения проверки качества товара. от независимой экспертизы до проверки, если таковая не будет проведена самим потребителем отказывайтесь, ссылайтесь на то, что экспертиза проводиться платно, а проверка бесплатно для сторон и вы готовы удовлетворить требования потребителя, если будет выявлен производственный недостаток.

если потребитель провел экспертизу, но не уведомил вас о ней так же ссылайтесь на действие Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». утверждённых Приказом Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства № 160 от 20 мая 1998 года (в редакции Приказа МАП РФ от 11.03.99 N 71), в которых сказано:

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя). потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации.

т. е. на то, что потребитель не уведомил вас не согласовал экспертную организацию время и дату экспертизы. В этом случае вы можете согласиться на выплату денег за товар, но не более того.

Остальные ответы

Источники: pravdozor.net, moiblanki.ru, forms-docs.ru, blandoc.ru, otvet.mail.ru