Образец анкеты обратной связи - Предоставление личных данных - Шаблоны и бланки - ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО
Воскресенье, 04.12.2016, 04:56
Приветствую Вас Гость | RSS
Меню сайта
Вход на сайт
Поиск
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 115
Статистика

Онлайн всего: 2
Гостей: 2
Пользователей: 0

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО

Шаблоны и бланки

Главная » Статьи » Предоставление личных данных

Образец анкеты обратной связи

Вы здесь

Оставлен admin 8 Ноябрь, 2011 - 14:17

В предыдущих уроках мы говорили о установке визуального редактора ckeditor, файлового менеджера imce, модуля для просмотра изображений colorbox, кнопки insert button.

Эти модули необходимы для повышения удобства администрирования сайта и удобного просмотра изображений.

В следующих уроках я буду рассказывать и о том как сделать и какие модули необходимы для самого простейшего типа сайта - сайта визитки. Этот тип сайта необходим если вам или вашей фирме нужно разместить информацию о себе, что бы вас могли найти в интернете и что бы с вами могли связаться ваши посетители через форму обратной связи.

Для установки формы обратной связи есть много модулей просле просмотра всех я выбрал модуль webform. потому что он обладает следущими преимуществами: удобный просмотр результатов, скачивание результатов в формате exel, возможность создать несколько разных форм, возможность отправки уведомлений для отдельной формы на отдельный е-mail, возможность создания шаблонов уведомлений писем, которые будут отправляться администраторам сайта.

Установка простая, порядок:

  1. Заходим в Модули - > жмем кнопку установить новый модуль.
  2. В поле установить с адреса вводим ссылку на архив tar.gz (в данный момент http://ftp.drupal.org/files/projects/webform-7.x-3.19.tar.gz)
  3. Жмем установить -> появится окно Installation was completed successfully.
образец анкеты обратной связи
  • Жмем Enable newly added modules (Включить новые добавленные модули) -> включаем модуль webform
  • Далее Добавить содержимое -> Веб форма (web form) - на данном этапе заполняем минимально только название формы: Обратная связь.
  • Затем появится окно настроек формы:в данном окне вводим в поле метка тестовое название поля Ваш e-mail, соответственно тип выбираем E-mail, отмечаем галочку mandatory, так как поле обязательно для заполнения и жмем добавить.
  • Добавим по аналогии поле: Ваше имя - тип: Textfield
  • И еще по аналогии добавим поле Ваше сообщение - тип поля: Textarea
  • После добавления полей жмем сохранить и жмем на вкладку: Просмотр:образец анкеты обратной связи
  • Здесь сразу хочется поменять название кнопки: Submit на Отправить сообщение для этого жмем на: webform->form settings и во вкладке расширенные настройки в поле Submit button text вводим Отправить соообщение -> сохраняемобразец анкеты обратной связи
  • Помимо изменения названия кнопки submit на данной страние настроек мы еще можем поменять сообщение, которое будет выводиться после успешной отправки формы: во вкладке SUBMISSION SETTINGS в поле Confirmation message можем написать совственный текст.
  • Если нам необходми уведомлять о результатах заполнения не только админимтраторов, то жмем web form -> электронные адреса и добавляем нужные email адреса.
  • Как использовать потенциал анкеты обратной связи на 100 %

    «Правильная постановка вопросов

    свидетельствует о некотором знакомстве с предметом»

    Френсис Бэкон

    Каждый «бывалый» Участник бизнес-тренинга знает, что по окончании соответствующей программы обучения, ему будет выдан специальный бланк, в котором он должен будет кратко описать свои впечатления от прошедшего мероприятия. Данная форма имеёт ряд названий, такие как «Бланк / лист / анкета обратной связи», «Анкета-отзыв», и даже «Листок удачи». По мнению большинства Участников, эта процедура необходима, прежде всего, бизнес-тренеру для оценки качества проведенного тренинга и дальнейшей коррекции программы обучения. Для Участника же это возможность в письменном виде изложить свое болеё откровенное мнение о качестве прошедшего обучения.

    Примеры

    Отсутствие целей и задач

    Перед тем, как составлять анкету обратной связи, необходимо определиться, что именно нам как бизнес-тренерам необходимо выяснить с её помощью, какие цели мы преследуем при её составлении.

    Очень часто, тренер относится к данной форме как к простой формальности, результаты которой могут быть использованы для написания «пухлого» Отчета о проделанной работе. Как следствие, анкета «растягивается» до внушительных размеров, вопросы которой выглядят, мягко сказать, нелепо.

    Возможен и другой вариант. Тренер, относясь к данной форме как к простому стандарту, составляет её небрежно и халатно, «авось и так сойдет». Такой подход также чреват негативными последствиями.

    Зачастую, бизнес-тренеры руководствуются только двумя целями при составлении анкет обратной связи:

    - получить объективную обратную связь о «себе любимом»

    - получить объективную обратную связь о качестве составленной программы.

    И в том, и другом случае, на первый план выходит личность тренера, и все ответы Участников пропускаются через «фильтр собственного Я». Как результат, тренер подпитывает чувство собственной важности и значимости.

    Например:

    «Будучи студентом, я наблюдал за тем, как тренеры анализируют анкету обратной связи после очередного проведенного тренинга. Первым делом, они просматривали вопросы, которые непосредственно касались оценки их как тренеров.

    ВАЖНО! Низкие шкальные оценки, при этом, воспринимались как личное оскорбление. Далеё, ответы Участников заносились в заранеё подготовленный шаблон, который потом подшивался и прямиком следовал на стол руководителю. Отчет выглядел внушительно и воспринимался весьма солидно».

    Например:

    «Я знаю одну историю, которая послужила для одной тренинговой компании толчком к составлению новой формы обратной связи. Однажды, придя к постоянным Клиентам, директор тренинговой фирмы наткнулся на критику в адрес составленного его компанией отчета. Директор отдела продаж компании Х наглядно показал, что компания-конкурент делает отчеты на болеё высоком качественном уровне. Данное событие стало поводом для составления болеё большой по размеру анкеты». Но стали ли от этого отчеты лучше?

    Целесообразность задавания вопросов

    Данная ошибка закономерно вытекает из предыдущей. При отсутствии ясных, конкретных и измеримых целей составления анкет обратной связи, вопросы, приводимые в ней, могут быть нецелесообразными. «Если ты не знаешь, куда тебе идти, то, какая разница, по какой дороге» («Алиса в стране чудес», Льюис Кэрролл ).

    Дело в том, что, читая примеры анкет-отзывов, невольно задаешься вопросом, а зачем был нужен тот или иной вопрос, что с его помощью хотел выяснить тренер? «Есть один вопрос. Чем чаще я себе его задавал, тем успешнеё я становился. Этот вопрос: «Что мне это даст?» » (отрывок из фильма «Револьвер»).

    Анализируя анкеты обратной связи, любезно предоставленные коллегами и найденными в СМИ, был приведен список из некоторых подобных вопросов:
  • Участвовали ли Вы ранеё в подобном обучении?
  • Программа была слишком длинной или слишком короткой?

  • Есть ли в программе что-то такое, что Вы упустили?

  • Применимы ли полученные знания и навыки в дальнейшей работе?

  • и т. п.
  • В Отчет о проведенном тренинге, как правило, входят результаты, полученные на основе анкет обратной связи.

    ВАЖНО! Но, что даст анализ ответов на данные вопросы? Хорошо, нам станет ясно, сколько сотрудников до этого проходили обучение. Предположим, мы выяснили, что обучение проходили 10 человек. Но насколько данный вопрос соответствует целям анкеты (если таковые имеются)? Анализ ответов на данные вопросы не дает практически никакой пользы.

    Формулировка и корректность вопросов

    Часто в анкетах обратной связи можно встретить вопросы плохо и/ или некорректно сформулированные.

    Вопросы могут быть сформулированы:

    - Излишне абстрактно

    Ответы на данные вопросы также дают мало пользы, так как каждый по-своему может проинтерпретировать приведенный вопрос, и каждый Участник даст оценку «непонятно чему».

    - Некорректно

    Некорректные вопросы ставят Клиентов в тупик и зачастую вызывают недоумение. Ответы на некорректные вопросы могут быть двух видов: первый – Участник ничего не пишет второй – Участник «высасывает ответ из пальца», в итоге получается полная ахинея.

    «В подобных случаях велика вероятность получения разнородных ответов, оставляющих простор для субъективизма со стороны тренеров» [4 с. 252].

    Например:
  • Организованность бизнес-тренера и Участников (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале)
  • Почему Вы хотели бы продолжить участие в подобном обучении?

  • Вы были готовы к программе?

  • Беседовали ли Вы со своим руководителем перед тем, как начать обучение?

  • Будете ли Вы отчитываться перед своим руководителем после тренинга?

    Верстка форм. Пример верстки формы обратной связи

    20.05.2012 Рубрика: Верстка Комментариев: 8 Автор: Вадим Богомазов

    В этой статье мы научимся верстать формы на примере обратной связи и использовать для них семантическую разметку, рассмотрим несколько тонкостей и нюансов, и постараемся сделать максимально одинаковое отображение нашей формы в различных браузерах, вплоть до IE6.

    Содержание статьи

    Последнее обновление статьи - 27.08.2013 .

    Быстрый старт

    Для создания формы используется тег <form>. имеющий обязательный атрибут action. который содержит адрес скрипта, выполняющего обработку формы. Также сюда можно задать атрибут method для обработки формы методом GET (по умолчанию) или POST и атрибут name. который впоследствии будет служить для обращения к форме посредством JS/PHP. Таким образом, наша минимальная разметка будет выглядеть так:

    Попробуем добавить поля для заполнения имени пользователя, электронной почты и кнопку отправки формы:

    Для создания строк чаще всего используются теги <div>. в более сложных формах для стилизации к ним привязывается класс:

    Можно использовать вариант со списком определений, ненумерованным списком или таблицей, что семантически будет тоже вполне корректно:

    1. Поля формы выстроены с помощью списка определений:
    2. Вариант ненумерованного списка:
    3. Таблица в качестве разметки:

    Обратите внимание на то, что мы также задаем атрибут name для всех полей, чтобы потом получать доступ к ним с помощью сценариев. name должен быть уникален и желательно присвоить ему тоже самое значение, что и для id. Также мы явно задаем пустое значение value для того чтобы застраховаться от ошибок в браузерах.

    Итак, вот что мы имеем на данный момент, пока без оформления CSS:

    образец анкеты обратной связи

    Простая форма

    Форма обратной связи

    Сейчас наша форма выглядит довольно просто и скучно, давайте усложним ее, добавим дополнительные поля и сделаем оформление, например вот так:

    образец анкеты обратной связи

    Дизайн формы

    Как видите, мы добавили сюда возможность выбора опции из списка с помощью тегов <select> и <option> и возможность ввода сообщения пользователя <textarea>. Для создания двух колонок используем дополнительные теги <div> с обтеканием и теперь разметка будет такой:

    В коде видно, что используются возможности HTML5, такие как тип поля email. атрибуты placeholder и required (они позволяют обойтись без валидации формы на JS) - их мы рассмотрим чуть позже. Для старых браузеров мы позволим частичное graceful degradation, например опустим текстовые подсказки в полях (хотя их можно реализовать с помощью jQuery и плагинов), а проверку введенных данных сделаем с помощью JS и PHP. Для поддержки IE ниже 9-ой версий CSS3 свойств подключим скрипт PIE .

    Валидация формы на HTML5

    Давайте добавим валидацию нашей формочке. С HTML5 реализовать это достаточно просто, поэтому рассмотрим именно этот вариант.

    Например, сделаем поле обязательным для заполнения.

    Как видите, был добавлен всего лишь один атрибут required. Теперь при попытке отправки формы с пустым полем появится уведомление:

    образец анкеты обратной связи

    Сообщение в браузере Firefox

    Внешний вид сообщения различается в браузерах и к сожалению не изменяется.

    Также для поля ввода электронной почты мы можем указать тип email :

    Это означает, что в данном поле подразумевается именно электронный адрес и элемент получит соответствующую валидацию. Наглядно продемонстрировано на скриншоте:

    образец анкеты обратной связи

    Валидация поля email

    Аналогичная ситуация с полями url. date и number :

    образец анкеты обратной связи

    Валидация поля URL

    Все очень легко, без скриптов на JS/PHP.

    Валидация в HTML5 работает по умолчанию, но ее возможно и отключить - добавим элементу <form> атрибут novalidate :

    Особенности верстки элементов формы

    textarea

    В браузерах на движке webkit можно изменять размер <textarea>. что бывает довольно удобно. Но очень часто это свойство ломает дизайн, поэтому приходится применять свойство resize: none для запрета изменения размера. Также возможно разрешить полю растягиваться только по горизонтали или вертикали.

    IE для <textarea> добавляет полосу прокрутки, чтобы ее убрать, необходимо прописать overflow: auto .

    Подсветка полей в браузерах Chrome, Safari

    При фокусе на полях в браузерах Chrome, Safari они начинают подсвечиваться. Чтобы убрать эту подсветку, нужно прописать такой CSS-код:

    Пунктирная рамка в Firefox

    FF при фокусе на некоторые поля выделяет их пунктирной рамкой, что смотрится не всегда красиво. Для того чтобы их убрать, напишем такие стили:

    Конечно желательно заменить отсутствие пунктирной рамки другим эквивалентом - для удобства пользователя.

    Убираем кнопку очистки текста и отображения пароля в IE10

    IE10 по умолчанию для текстовых полей добавляет кнопку очистки текста, а для полей ввода пароля - кнопку отображения пароля. Обе эти функции очень полезны, однако иногда могут портить задумку дизайнера. К счастью, убрать их очень легко, этот небольшой сниппет избавит вас от данной особенности браузера:

    Нестандартные элементы форм

    Стилизация элементов форм рассмотрена в отдельных статьях: чекбоксы. радиокнопки .

    Как правильно собирать обратную связь - 10 приемов для получения максимальной пользы

    12 Марта в 10:31

    образец анкеты обратной связи

    Анкеты для обратной связи – лучший способ добиться высокого уровня удовлетворения клиента. Вместо того, чтобы гадать, что ему нужно, можно узнать об этом непосредственно у него. Необходимо постоянно повышать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать бизнес более успешным.

    Проблема в том, что часто формы для анкетирования используются неправильно, ответы обрабатываются неверно или полностью игнорируются. Люди заполняют сложные, отнимающие время анкеты, но затем ничего не происходит - ответы уходят в пустоту. Из-за такого подхода клиентам не хочется заполнять анкету вовсе! А ведь именно она приносит огромные преимущества, которые уже оценили многие компании. Нужно лишь воспользоваться 10 приемами, которые помогут получить максимум пользы от обратной связи.

    1. Не просите обратную связь, не определив бизнес-задачи

    Сам по себе сбор обратной связи не сделает клиентов счастливее. Обратная связь от клиентов не может быть «еще одной новой инициативой» компании или «чем-то, что мы должны делать», потому что это означает больше работы и непонятные выгоды.

    Для того, чтобы каждый почувствовал преимущества, которые дает обратная связь, необходимо еще до начала ее сбора установить четкие цели.

    Ниже приведены три примера, которые демонстрируют, как обратная связь позволяет расширять бизнес и делать его более прибыльным:

    Рост бизнеса . В компании Harlands Accountants обнаружили, что новых клиентов завоевать намного легче, если показать им, насколько текущие клиенты довольны сотрудничеством.

    Победа над конкурентами . Компания Exclusive Ltd занимается поиском и подбором руководящего персонала и консультациями по кадровым вопросам. Чтобы доказать, что они лучше других, в компании используются отзывы клиентов.

    Увеличение продаж. В компании RIBA Enterprises пришли к выводу, что блестящее обслуживание ведет к блестящим продажам. Передача обратной связи от клиентов сразу в отдел продаж позволяет им преодолевать любые препятствия на пути к успешным сделкам.

    2. Обрабатывайте

    Это кажется банальным и очевидным, но правда состоит в том, что большинство компаний не обрабатывают обратную связь .

    Обрабатывать не означает лениво просматривать то, что приходит от клиентов. Наоборот, как только через форму обратной связи пришел отзыв, требующий внимания, необходимо среагировать и ответить.

    Это может быть какая-то проблема, которую нужно решить, или просьба о помощи. Кстати, оперативный ответ - это возможность что-то продать, так как клиент рад тому, что к его просьбе отнеслись с вниманием, и не имеет ничего против дальнейших покупок.

    Если бы вы были клиентом, который тратит время на то, чтобы дать искреннюю, конструктивную обратную связь, как бы вы себя ощущали, если бы на ваш ответ не отреагировали?

    Как следует подготовиться к сбору обратной связи:

    Общайтесь. Расскажите всем в компании, почему вы решили запустить программу обратной связи, и как компания от этого выиграет. Каждый должен быть лично заинтересован в ее успехе. Убедите всех, что обратная связь в интересах каждого сотрудника компании, это шанс что-то узнать и улучшить.

    Определите роли, зоны ответственности и ресурсы. Кто должен реализовать эту программу и контролировать, что есть и ресурсы, и поддержка, необходимые для того, чтобы от обратной связи была польза? Кто должен заниматься обработкой анкет? Когда? Как? От кого? Кто отвечает за контроль над тем, чтобы на обратную связь реагировали? Кто исследует саму систему обратной связи, чтобы узнать, насколько клиенты довольны качеством обслуживания?

    Пусть системы обратной связи станут частью вашего бизнеса. Компании необходим метод систематизации всех запросов, предложений, жалоб и выводов либо в печатном, либо в электронном виде. Идеальный вариант (когда форма обратной связи уже заработает) – публиковать отзывы, которые вы наверняка получите.

    3. Сделайте процесс сбора обратной связи удобным для клиентов

    Отработайте вопрос: «Что больше всего не нравится моим клиентам, когда их просят об обратной связи?».

    Если вы пришли в ресторан, но официанты оставляют вас без внимания, это нехорошо. Еще хуже, если они придут к вам с анкетой и попросят вас потратить 20 минут на ответы на вопросы, а потом оставят их без внимания. Большинство компаний именно так и проводят свои опросы об удовлетворенности клиентов.

    Сделайте обратную связь легкой и быстрой, а в качестве награды дайте клиентам не призрачную надежду на возможность быть услышанными, а уверенность в том, что вы уделите внимание тому, что они говорят, и отреагируете на это.

    4. Разработайте уместные вопросы для формы обратной связи

    образец анкеты обратной связи

    Вот на какие вопросы предлагает ответить супермаркет электроники после покупки музыкального центра:
  • Были ли мы достаточно компетентны и доброжелательны к Вам?
  • Был ли товар у нас на складе?
  • Быстро ли Вас обслужили?
  • Если Вы пытались связаться с нами до прихода в магазин, насколько это было легко?
  • Есть ли у Вас какие-либо пожелания?

    Это блестящие вопросы. Они именно о том, чего следует ожидать от хорошего магазина, чтобы оценить, удовлетворили ли они ожидания клиента при покупке.

    Обратите внимание, чего они не спрашивали.

    Они не спрашивали, откуда о них узнали, или о возрасте клиента. Они не спрашивали то, что им интересно, они интересовались тем, что важно для клиента.

    Поставить на первое место анкету обратной связи означает показать вашему начальству, что вы понимаете, что ценно и важно для компании. Адриан Пирсон, компания Ledgerscope, поделился такой информацией:

    «Самой большой неожиданностью стало то, с какой охотой наши клиенты делятся своей любовью. Если люди получают классный сервис, им нравится рассказывать об этом другим».

    Можно по-разному предлагать длинные опросники для сбора обратной связи, но делайте это для тех клиентов, которые дали свое согласие, или для тех, кто точно доволен вашей компанией.

    5. Применяйте, где это уместно, вопросы с письменными ответами или со шкалой оценок

    У каждого типа вопросов есть свои преимущества и недостатки. Но разница мало сопоставима с суммарными выгодами, которые вы получите, используя каждый из них там, где он больше всего уместен. Клиенту все равно, какие типы вопросов вы используете, ему важно лишь то, что вы будете делать с его ответом.

    Цифровая шкала позволяет отлично измерить «температуру» удовлетворенности клиента. Разные люди оценивают по-разному, например, некоторые никогда не поставят 10. Не придавайте этому значения, это не абсолютный показатель.

    После этого задайте 1-2 вопроса, ответы на которые необходимо написать. Письменные отзывы от клиентов – самая главная выгода от всего процесса опроса. Они скажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Это покажет вашим сотрудникам, что именно клиенты считают важным. Чем дольше вы будете работать с формами обратной связи, тем лучше будет работать ваша компания.

    Советы:
  • Избегайте вопросов с многомерной шкалой оценок: они слишком сложные.
  • Ограничьтесь 2-5 вопросами. Если дать больше, клиенты могут отказаться от заполнения анкеты.
  • Обязательно проверьте, чтобы форма обратной связи заполнялась в один шаг. Никаких кнопок «Далее» - она стимулируют нажать «Отмена».

    6. Чтобы отстроиться от конкурентов, используйте обратную связь как независимые отзывы

    То, что вы никогда не видели среди высказываний клиентов плохих отзывов, означает, что некоторые из них остались довольны.

    Но такие благодарности никогда не дадут представления о том, как это на самом деле – заказывать у вас товар или услугу. Что может быть важнее, чем хорошие отзывы? Возможность увидеть, как вы реагируете на то, когда что-то идет не так.

    Если вы обеспечиваете превосходный сервис, независимые отзывы позволят рассказать об этом всему миру. Они намного эффективнее для завоевания сомневающихся клиентов, чем простые благодарности.

    При выборе программного обеспечения для работы с формами обратной связи важно найти такое, которое бы автоматически передавало отзывы на ваш сайт, при этом подтверждало, что они настоящие.

    7. Просите об обратной связи в самое подходящее для этого время

    Чтобы определить, когда это делать, ответьте на два вопроса:

    1. После чего следует собрать у клиентов обратную связь?

    Например после продажи продукта, услуги, выполнения работы, технической поддержки, обслуживания клиентов, обучения, выписки счета, консультирования, лечения…

    2. Как быстро следует попросить о ней после выбранного события?

    Лучше всего попросить об обратной связи как можно скорее, к примеру, в течение 24 часов после события, но всегда нужно оставить право выбора за клиентом. Например, при продаже продуктов это лучше всего делать после доставки, а не после отправки. Для техподдержки лучше всего спросить клиента лишь после того, как проблема будет решена, и необходимо заранее заручиться согласием клиента. Если не попросить об этом в течение дня, процент полученных ответов резко снизится.

    Если ваш сайт просит посетителей об обратной связи с помощью большого всплывающего окна, стоит им только зайти на сайт, немедленно уберите его.

    Как насчет ежегодного анкетирования клиентов?

    Плохая идея. Если вы задаете вопросы сразу всем клиентам, возникают две проблемы:
  • Скорее всего, у клиентов не будет опыта, на котором основано их мнение, поэтому на вопросы они ответят с трудом или вообще не ответят.
  • Если вас засыплют ответами, на которые нужно отреагировать, вы оставите множество клиентов разочарованными, если только заранее не подготовите сотрудников, которые будут немедленно давать ответы на все, что приходит от клиентов.
  • 8. Поделитесь обратной связью со всеми, чтобы люди воодушевились или сделали выводы

    Что следует помнить, когда компания делится обратной связью со всеми:
  • Выделите и наградите людей, благодаря которым были сделаны необходимые изменения.
  • Рассказывайте о хороших новостях на сайте, во время мероприятий и на внутренних совещаниях.
  • Поблагодарите ваших клиентов за то, что они помогли вам своими комментариями. Убедитесь, что они знают о пользе обратной связи, так как благодаря ей происходят изменения.
  • 9. Выделите улучшения или изменения

    Проводите анализ каждого проекта, чтобы убедиться, что он окупает вложенные средства и усилия. Система обратной связи – не исключение. Отслеживайте, как вы продвигаетесь к своим бизнес-целям, которые вы наметили в самом начале.

    Помните, что привлечение нового клиента требует в 6 раз больше средств, чем удержание старого, так что это оправдывает вложенные усилия. Не забудьте рассмотреть еще и такие задачи:

    Удовлетворенность клиентов
  • Повышается ли удовлетворенность клиентов?
  • Привели ли ваши решения к росту обращений в службу техподдержки, насколько вырос процент продаж?
  • Передаются ли запросы клиентов тем людям в компании, которые лучше всего способны с ними справиться? Удержание клиентов
  • Стали ли вы терять меньше клиентов, чем раньше?
  • Теряете ли вы клиентов только тогда, когда этого уже нельзя избежать?
  • Знает ли каждый сотрудник, почему это происходит, и что нужно улучшить, чтобы этого не было? Повторные продажи
  • Стали ли вы чаще общаться с текущими клиентами?
  • Увеличилась ли прибыль от дополнительных продаж? Рекомендации
  • Получаете ли вы хорошие комментарии и показываете ли их в разделе отзывов?
  • Дает ли ваш сайт больше обращений от потенциальных клиентов и увеличивается ли доля тех из них, кто становится вашими фактическими клиентами?
  • Уверены ли вы, что ничто не мешает каждому клиенту написать вам рекомендацию? Эффективность и снижение затрат
  • Быстро ли менеджеры реагируют на запросы и жалобы?
  • Все ли клиентские вопросы под контролем или уже накопились не отвеченные письма?
  • Стал ли меньше объем работ службы техподдержки?
  • Уменьшаются ли расходы на решение вопросов клиентов?

    10. Не придавайте значения большому проценту откликов

    Высокий процент откликов не всегда правильная цель. Если клиент и так счастлив и не хочет тратить время на ответ, то это вполне должно вас устраивать. Вам же нужен ответ от каждого, кто хочет это сделать, а также чтобы его можно было легко написать и отправить.

    Когда вы просите об обратной связи, обратите внимание клиента на две вещи:
  • Отметьте, что вы хотите получить честную обратную связь. Это поможет людям почувствовать, что они оказывают вам помощь. Если вы не сделаете на этом акцент, они могут из вежливости отказаться это делать.
  • Убедите клиента, что этот процесс несложный и займет у них несколько секунд. Проверьте, чтобы это было правдой. Проверьте анкету обратной связи с позиции клиента:
  • Получаю ли я опросник в то время, когда мне наиболее уместно ответить на эти вопросы?
  • Можно ли заполнить его в течение 30 секунд, если мои ответы однозначные?
  • Все ли вопросы только о тех вещах, которые важны лично для меня?
  • Все ли вопросы понятны и насколько они применимы сейчас ко мне?
  • Раздражает ли меня весь этот процесс или я доволен тем, что компания интересуется, как я себя ощущаю?
  • Легко ли мне ответить, что мне нравится, а что нет?
  • Насколько я уверен, что на мой отклик ответят, или же я просто теряю время?

    Это лишь поверхностный обзор того, что необходимо знать, так что если у вас есть вопросы или комментарии, оставьте их ниже. И если вы знаете, какие шаги можно сделать для того, чтобы извлечь еще больше пользы от обратной связи клиентов – поделитесь с нами.

    Вот анкета, которую я сделал для применения на работе, т.к. так хочет ее видеть мой руководитель.

    ФИО_______________________________________

    Должность_________________________________

    Организация, подразделение_________________

    ___________________________________________

    Дата_______________________________________

    Мои впечатления о тренинге

    Полезность и нужность материала_________________________________________________

    Применимость полученных знаний на практике _____________________________________

    Качество преподавания _________________________________________________________

    Доступность изложения, понятность объяснений ____________________________________

    Атмосфера тренинга ____________________________________________________________

    Поменяете ли что-то в своей деятельности после тренинга? Если да, то что именно? Если нет, то почему? _______________________________________________________________________

    Общая оценка тренинга и пожелания на будущее ____________________________

    Источники: zapiski.pro, www.treko.ru, verstaka.net, www.comagic.ru, www.akademiki.biz

  • Категория: Предоставление личных данных | Добавил: alexknyazj (16.06.2015)
    Просмотров: 594 | Рейтинг: 0.0/0
    Всего комментариев: 0
    avatar