Давно хочешь узнать про Анкета удовлетворенности клиента пример - добавлено по просьбе I-Roy.

Описание:

Очень важно, чтобы анкета была изначально хорошо продумана и. Мы определяем требования наших Заказчиков и стремимся к их выполнению. Спасибо вам за то, что вы решили заполнить анкету оценки удовлетворённости клиента нашей компании. Пример анкеты опроса удовлетворенности потребителей. АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАКАЗЧИКА Уважаемый Заказчик! Анализ деятельности салона "Ив Роше" при реализации принципа удовлетворенности потребителей. Примеры анкет - Шаблоны анкет. Итак, из чего же должна состоять Ваша анкета и как ее представить клиентам? Выбирайте из больше чем 100 заранее подготовленых анкет беспалтно. Более того, с повышением удовлетворенности клиента, растет его лояльность к компании. Описание: Пример анкеты для опроса - СОЦИОЛОГИЯ. Для вашего удобства мы приготовили множество шаблонов - Шаблоны анкет для использования в интернет опросах. Оценка качества SKU на примере молока 1л.

Оценка удовлетворенности потребителей CSI

Возможности методики

Многие компании отслеживают индекс CSI, причем часто на регулярной основе, поскольку удовлетворенность клиентов напрямую влияет на размер прибыли компании. Например, по данным компании IBM, каждое увеличение индекса удовлетворенности ее клиентов на 1 балл по 100-бальной шкале ведет к увеличению дохода компании на 5 млн. долларов.

Кроме того, удовлетворенные клиенты - это самые лояльные клиенты. Не секрет, что сохранение клиента стоит от 5 до 20 раз дешевле, чем привлечение нового. Удовлетворенные клиенты поддерживают стремление привлечь новых клиентов, потому что они дают рекомендации друзьям и знакомым. Клиенты являются лучшим маркетинговым инструментом, так как они имеют более тесный контакт с потенциальными клиентами, чем любой менеджер по продажам.

Описание подхода

Для оценки удовлетворенности клиентов работой компании используется составной индекс CSI (Customer Satisfaction Index). Особенно часто он используется в сфере B2B.

Индекс представляет собой комплексный показатель, учитывающий большое количество важных параметров: начиная от удовлетворенности уровнем сервиса, обслуживанием отдельными департаментами/сотрудниками и заканчивая сроками поставки. Параметры определяются для каждой компании индивидуально, как и степени их важности.

Клиенты позитивно воспринимают вопросы об их удовлетворенности, зачастую сам факт проведения уже увеличивает лояльность к компании.

Процесс работы над проектом

Работа BCGroup над оценкой удовлетворенности по методу CSI строится следующим образом:

Размер выборки и сроки

Размер выборки для опроса зависит от размера клиентской базы. Как было сказано выше, средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40% (при "живой" базе). Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (до 2000 контактов), BCGroup рекомендует получить мнение по вопросам анкеты не менее 400 клиентов. Минимальный срок опроса этого количества составляет 1 рабочий день.

Стоимость

Стоимость проекта по оценке удовлетворенности по методике CSI складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Для малого бизнеса разработан специальный пакет (по нему предполагается опрос до 300 клиентов)

Также вы можете оформить запрос в простой форме ниже. Специалист BCGroup свяжется с Вами и отправит предложение в течение 1 суток:

Ваше имя и фамилия (*)

Адрес электронной почты (*)

Оценка удовлетворенности клиента качеством банковских услуг: учет влияния инноваций

Оценка удовлетворенности клиента качеством банковских услуг: учет влияния инноваций

Evaluation of satisfaction with the quality of banking services: accounting impact of innovation

Обложин Станислав Юрьевич

Аспирант

Гуманитарно-экономический и технологический институт

z11100111@gmail.com

Oblozhin S. Y .

Разработана методика количественной оценки удовлетворенности клиентов банка качеством предоставляемых услуг с учетом внедряемых банком инноваций. Предложен расчет интегрального показателя – индекса удовлетворенности клиентов банка, предполагающий учет формальных и неформальных критериев, определяющих качество банковской услуги.

Ключевые слова . удовлетворенность, клиент, качество услуг, банк. инновация

The technique of quantitative evaluation of customer satisfaction with the quality of the bank's services with the innovation introduced by the bank. We propose a calculation of integral index - the index of satisfaction with the bank's clients that take into account both formal and informal criteria that determine the quality of banking services.

Keywords . satisfaction, customer service quality, the bank is Innovation

Как показывает практика, основой устойчивого функционирования банка являются его клиенты. Следствием данного неоспоримого факта является вывод о том, что банку необходима такая система управления качеством, которая была бы направлена на установление и развитие длительных и конструктивных отношений как с уже имеющимися клиентами, так и с новыми роста числа постоянных (устойчивых) клиентов. Важность этого факта подтверждается многочисленными исследованиями. В качестве примера приведем результаты исследований консалтинговой компании Финист (рис. 1). В соответствии с ними почти 27% респондентов определяют качество обслуживания важнейшим фактором, влияющим на выбор обслуживающего банка.

Рис. 1. Распределение различных факторов выбора банка по значимости для представителей малого и среднего бизнеса, в % от числа опрошенных [1]

Вместе с тем, в экономической литературе по-прежнему нет единого мнения относительного того, что следует понимать под качеством банковской услуги. Одним из наиболее распространенных тезисов является то, что восприятие качества банковского продукта или услуги клиентом зависит от сравнения ожиданий этого качества и непосредственным восприятием качества в момент, и после потребления. Если ожидание клиента не подтвердится, в условиях конкуренции на банковском рынке, он может легко уйти в другой банк, что потребует от него дополнительных транзакционных расходов. Клиент будет нести эти дополнительные расходы пока их объем не превысит эффект от использования более качественной услуги.

Наряду с этим можно встретить и целый ряд других распространенных интерпретаций качества:

· квалификация сотрудников

· технологии, которые используются при обслуживании клиентов

· удовлетворение всех требований клиентов

· точное выполнение всех договоренностей с клиентом

· выполнение внутренних стандартов обслуживания и др.

Впрочем, ни одна из этих интерпретаций в отдельности не дает по­нимания, как управлять качеством, как его измерять, как его согласовать со стратегией банка и т.п.

Рассмотрим более подробно один из перечисленных вариантов интерпретации качества банковской услуги – удовлетворенность клиентов. Смысл ее весьма очевиден: если клиенту оказали услугу и он остался ею доволен, то сервис можно признать качественным. При этом в качестве основы удовлетворенности клиентов можно также рассматривать их ожидания, однако в более широком смысле, нежели чем был озвучен нами несколько выше. Удовлетворенность можно трактовать как текущую оценку работы банка, не по­зволяющую прогнозировать поведение клиента в дальнейшем, тогда как не­совпадение ожиданий клиента с тем, что он имеет сейчас, – это очевидный аргумент в пользу более тесного сотрудничества с ним для предупреждения его ухода. Таким образом, удовлетворенность клиента основывается на его ожиданиях, а сами ожидания во многом зависят и от квалификации персонала.

Описанная нами логика влияния ожиданий на удовлетворенность клиентов нашла свое отражение в расчете «индекса удовлетворенности европейских клиентов» (ECSI) [2] качеством банковских услуг, введенного по инициативе Европейской комиссии в странах ЕС. Введение такого индекса на межстрановом уровне дает возможность потребителям сравнивать качество услуг различных банков, а самим банкам – ориентироваться и равняться на лучшие образцы и разрабатывать соответствующую политику управления качеством. Логика модели индекса представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Логика модели индекса ECSI

Как видно из рисунка, удовлетворенность клиента напрямую связана с той ценностью, которую услуги банка несут для его клиента. В свою очередь, ценность зависит не только от ожиданий клиентов, но и от целого ряда других неформальных признаков.

Еще одним вариантом нахождения взаимосвязи между качеством банковских услуг, удовлетворенностью клиентов и их лояльность банку является расчет индекс NPS ( Net Promoter Score ). Причем лояльность клиентов к банку является базисом в расчете данного индекса. Причина этого заключается в том, что удовлетворенность клиента качеством услуг банка далеко не всегда приносит банку необходимый финансовый эффект. То есть, клиент может продолжать пользоваться продуктами и услугами банка, увеличивать его прибыль, но это не обязательно при­ведет к росту стоимости самого банка. Для достижения этой цели банку необходимо добиться лояльности со стороны клиента.

Использование данной методики в аналитической практике для нашей страны сравнительно ново. Одним из первых исследований можно назвать исследование компании «ИМА-консалтинг», проведенное в середине 2006 г. среди 24 крупнейших банков Рос­сии и позволившее выявить следующие закономерности (рис. 3).

Рис. 3. Поведение индекса NPS среди российских банков [3]

Как видно из рисунка, средний уровень NPS по крупнейшим гос­банкам в середине 2006 г. составлял -21,5%, по иностранным банкам + 41%, по прочим банкам -6%. Таким образом, средний уровень NPS банков России на тот период составил -2% [4]. То есть картина чем-то напоми­нает ту ситуацию с NPS. которая проявилась в Китае, – госбанки проигры­вают прочим банкам по лояльности клиентов.

Вместе с тем, в данных моделях практически полностью отсутствуют многие формальные признаки, определяющие качество продукта (услуги). Устранить этот недостаток можно благодаря использованию одной из наиболее распространенных западных методик – методики оценки качества банковской услуги (продукта) «SERVQUAL» (аббревиатура от «service quality» или «качество услуги»). В разработках В. Зейтамл, А. Паразьюрамана и Л. Берри SERVQUAL трактуется как: методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг [5]. Термин также используется в более узком смысле – для обозначения методики измерения качества услуг. Она основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг. Измерения осуществляются по пяти направлениям – так называемым критериям качества услуг (service quality dimensions):

· надежность (reliability): банк систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества

· расторопность (responsiveness): сотрудники готовы помогать клиентам и предоставлять услуги быстро

· уверенность (assurance): сотрудники знают своих клиентов, обходительны с ними, внушают доверие

· сопереживание (empathy): сотрудники проявляют заботу о своих клиентах, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов

· осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг.

Основным недостатком всех рассмотренных нами методик является отсутствие в оценке удовлетворенности клиента качеством банковских услуг параметров инновационной деятельности банка. Вместе с тем, совершенно очевидна роль инноваций в повышении качества продуктов и услуг, быстроты и точности обслуживания клиентов – основных интересов современного клиента. В связи с этим нами предлагается несколько изменить логику расчета индекса удовлетворенности клиента, разложив все признаки удовлетворенности клиента на формальные и неформальные, что позволит расширить экономическое содержание понятия качество банковских услуг. Кроме того, нами предлагается рассматривать удовлетворенность с позиции категории клиента, поскольку каждый из предлагаемых к рассмотрению формальных и неформальных признаков может иметь разную значимость для разных категорий клиентов. Наконец, в расчете индекса необходимо отражать отдельные параметры инновационной деятельности банка наиболее значимые для клиента и влияющие на качество предоставляемых ему услуг.

Рассмотрим более подробно предлагаемый нами вариант. Логика методики предполагает проведение двух этапов.

На первом этапе в разработанной анкете, содержащей перечень факторов, характеризующих удовлетворенность клиента качеством банковских продуктов и услуг, клиентам (по категориям) предлагается вначале оценить степень важности для них каждого из указанных факторов в баллах от 1 («совсем неважно») до 10 («Очень важно») (рис. 4).

Рис. 4. Общий вид анкеты, использующейся для оценки важности различных формальных и неформальных признаков удовлетворенности клиента

Полученные балльные оценки используются для вычисления корректирующих коэффициентов, отражающих относительную важность или «вес» каждого фактора в общем числе факторов удовлетворенности. Эти коэффициенты предлагается рассчитывать путем нормирования исходных оценок важности факторов. При этом рабочим диапазоном для оценки важности признаков предлагается использовать набор чисел от 1 до 10:

n – общее количество клиентов данной категории, принявших участие в анкетировании

– балл, выставленный каждым клиентом по j-ому фактору

Категория_m – категория клиента (Топ-менеджеры, Руководители отделов, Специалисты – представители реального и финансового сектора экономики, Научные кадры, Военные кадры, Работники социальной сферы)

Далее на основании предлагаемого ранее перечня факторов посредством второго этапа анкетирования проводится оценка удовлетворенность клиента (по категориям) по каждому фактору (рис. 5).

Рис. 5. Общий вид анкеты, использующийся для оценки удовлетворенности клиента по каждому формальному и неформальному признаку

n – общее количество клиентов данной категории персонала, принявших участие в анкетировании

– сумма оценок, выставленных каждым клиентом по j-ому фактору

Категория _m – категория клиентов (Топ-менеджеры, Руководители отделов, Специалисты – представители реального и финансового сектора экономики, Научные кадры, Военные кадры, Работники социальной сферы).

Результаты анкетирования по каждому из этапов сводятся в общую таблицу, на основании которой определяется индекс удовлетворенности по категории клиентов и сводный индекс удовлетворенности (рис. 6).

Рис. 6. Общий вид результирующей таблицы, использующейся для определения индекса удовлетворенности по категории клиентов

Индекс удовлетворенности по категории клиента автором предлагается определять следующим образом:

Сводный индекс удовлетворенности предлагается определять следующим образом:

При этом автор исходит из того, что значимость каждой из приведенных категорий одинакова. Вместе с тем, данный способ расчета может быть несколько изменен, если значимость каждой из категорий клиентов для банка разная. В этом случае значения индекса удовлетворенности необходимо определять через дополнительное взвешивание:

В качестве весового значения значимости каждой из рассматриваемых категорий клиентов автором использовать их реальную долю в клиентском портфеле банка (например, кредитном или депозитном, или их взвешенном значении). Это позволяет максимально приблизить адекватность расчета индекса к реальным условиям работы банка.

[1] Оценка качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса в Москве. – Консалтинговая компания Финист. – 2005 г.

[3] Розничный банковский бизнес: Бизнес-энциклопедия. – М. Альпина Паблишер, 2010, с. 449

Готовая анкета оценки удовлетворенности участников тренинга/семинара

8 февраля 2006 г. В феврале 2006 года сотрудники компании «Амплуа-Брокер» проходили обучение по управлению интренет-порталом и использованию интернет-технологий. Эффективность этого обучения оценивалась по ROI Metodology («Амплуа-Брокер» является эксклюзивным представителем ROI Institute, США в России).

Первый этап этой методики предполагает оценку удовлетворенности участников тренинга пройденным обучением (при помощи анкетирования). Уверены, что такие анкеты используются большинством специалистов по обучению персонала. На форумах TRAININGS мы попросили наших посетителей поделиться своим опытом составления таких анкет. Большое спасибо всем, кто откликнулся на нашу просьбу (Елена Филоненко, Татьяна Огаркова, Татьяна Потапкина).

Все варианты анкет в чем-то, безусловно, схожи. Нам бы хотелось обратить внимание, что ROI Metodology, как проверенный десятилетиями инструмент, советует включать в анкету вопросы, которые касаются дальнейшего применения полученных навыков. Это позволит участникам уже на данном этапе задумываться над тем, как обучение влияет на эффективность их работы и бизнеса в целом.

Мы приводим пример анкеты по оценке удовлетворенности . которую использоли в нашем случае. В соответствии с нашими потребностями мы выбрали 7-ми балльную шкалу оценки и сделали упор на оценку утверждений, а не ответы на вопросы (в нашей анкете их всего три, и все они открытые).

Оцените по 7-балльной шкале (7 – превосходит все ожидания, 5 - норма, 1 – хуже некуда) прошедший семинар :

Оценка преподавателя.

Излагает материал ясно, доступно, последовательно

Удовлетворенность ИТ пользователей. Зачем и как ее измерять?

Давайте вспомним основы ITIL® v2. Одними из основных требований реализации сервисного подхода были организация точек контакта и процедур взаимодействия на всех уровнях. Рассматривались тактический и операционный уровни. На тактическом уровне точка контакта была представлена менеджером процесса SLM, на операционном - службой Service Desk. Одной из основных задач сервис провайдера на каждом уровне является обеспечение удовлетворенности потребителей сервиса. Из чего же складывается удовлетворенность? Одним из принципов детализации и последующего управления удовлетворенностью является представление удовлетворенности в виде отношения полученного к ожидаемому.

Таким образом, чем больше полученное относительно ожидаемого, тем выше удовлетворенность. То, что потребитель сервиса получает, как правило, отражено в SLA. А как понять, что осталось за скобками? Как выявить субъективный срез удовлетворенности, чем, по сути, и является оставшийся знаменатель - ожидаемое?  Один из способов - организация и проведение опросов удовлетворенности пользователей.

Давайте рассмотрим некоторые нюансы этой деятельности.

Работы по организации опроса

Работы по организации опроса можно в целом разбить на следующие этапы:

Механизмы проведения опросов

Одной из наиболее важных задач является выбор метода проведения опроса и исполнителей в зависимости от целевой аудитории. Каждый из методов имеет свои преимущества и недостатки. Давайте разберем некоторые из них.

Рассылка анкет по e-mail. Метод умеренно затратный, но велика вероятность того, что опрос будет проигнорирован, если не будет соответствующей мотивации опрашиваемых.

Форум или книга жалоб и предложений. Данный механизм позволяет не только выявить удовлетворенность пользователей, но и быстро влиять на нее, отвечая на конкретные жалобы и предложения с минимальной задержкой. Метод достаточно затратный, так как требует регулярного модерирования форума и участия в обсуждениях. Кроме того, мнения пользователей сложнее систематизировать, а формируемая добровольная выборка, как правило, не вполне представительна.

Опрос непосредственно после решения инцидента. Иногда требуется привязать реакцию пользователя к конкретной области задач, сотруднику или инциденту, в этом случае будет целесообразно наладить контакт с опрашиваемым непосредственно после решения конкретной задачи. При этом возможна как активная реализация опроса, так и пассивный вариант. Например, можно оставить за пользователем право ответить на вопросы по решению инцидента, обратившись по соответствующей ссылке в письме о закрытии запроса. Или же попросить ответить на вопросы при отзвоне, опять же, по закрытию заявки. Последний вариант чаще используется для оценки удовлетворенности внешних клиентов сервис провайдера.

Бумажный вариант опроса. Пожалуй, единственный вариант, обеспечивающий анонимность опроса, которая иногда является мерой откровенности опрашиваемого.

Мотивация пользователей

Вопросы поощрения участников опросов можно свести к двум основным: кого и чем.

Кого можно разделить на три области:

всех. Все, на кого ориентирован опрос

активных. Те, кто прислал нам заполненные анкеты

полезных. Те, чьи рекомендации и замечания оказались на самом деле ценными и действительно повлияли на улучшение работы сервис провайдера.

Чем - более сложный вопрос. Этой теме уделяется большое значение при управлении персоналом, и подробно разбирать эту тему в данной статье мы не будем. Но, на мой взгляд, имеет место четыре основных типа факторов:

административный. Очень хорошо мотивирует приказ от руководства, но есть риск получить бесполезную или неадекватную информацию, т.к. административный рычаг, как правило не способствует наличию желания сотрудничать.

Финансовый. Работает, чаще всего, безотказно, но не каждый может позволить себе премировать опрашиваемых. Хотя если речь идет как раз о тех самых полезных, то вопрос сводится к оценке принесенной пользы и соответствующему размеру поощрения.

Технический. Все, на что горазд департамент IT и что не выходит за рамки SLA. Начиная от бонусов в виде меню столовой на интранет портале и вэб камеры, показывающей длину очереди и до приоритизации некоторых запросов на обслуживание в зависимости, опять же,  от реальной пользы полезных.

Информационный. Самый эффективный способ демотивации кого угодно - заставить выполнять работу, смысл которой не понятен. Неплохо было бы объяснить опрашиваемым, в какую сторону изменится качество сервиса и их жизнь в компании при участии в опросе, по возможности приводя конкретные примеры прошлых изменений и улучшений.

Примеры вопросов в анкете

Вот несколько примеров вопросов при проведении опроса удовлетворенности пользователей ИТ-услуг, целью которого являлась оценка первичного восприятия пользователями изменений в работе службы поддержки.

1. Вопросы о респонденте.

Источники: mkzmedline.ru, www.bcgroup.su, www.uecs.ru, www.trainings.ru, www.itexpert.ru